Como oferecer gestão de reputação aos seus clientes

1. Escolha um problema que o cliente reconheça

Pergunte como a empresa pede avaliações hoje, quem responde e o que acontece quando surge uma reclamação. Procure uma falha concreta: pedidos esquecidos, respostas atrasadas ou falta de acompanhamento entre localizações.

Uma empresa de canalização, por exemplo, pode precisar de pedir feedback depois de cada intervenção concluída. A primeira proposta deve resolver esse processo antes de acrescentar serviços que ninguém irá executar.

2. Escreva o âmbito antes de escolher o preço

Defina localizações, canais, responsáveis e prazos. Se a agência prepara respostas e o cliente aprova, escreva isso. Se certas situações exigem intervenção da empresa, explique o procedimento.

• Origem dos contactos e autorização para os utilizar.
• Momento e frequência dos pedidos de avaliação.
• Prazo de acompanhamento e aprovação de respostas.
• Entregas mensais e limites de alterações.
• Custos de utilização incluídos ou cobrados à parte.

3. Teste o percurso completo numa localização

Configure a marca, o idioma, o remetente e a ligação para avaliação. Utilize contactos de teste e percorra o processo com feedback positivo e negativo. Confirme também a apresentação no telemóvel.

O EMR inclui review gating opcional. Em campanhas para o Google, desative-o: o acesso à avaliação pública não deve depender da satisfação do cliente. Não ofereça incentivos por avaliações.

4. Crie uma rotina que sobreviva a uma semana ocupada

Atribua um responsável por cliente e reserve tempo para verificar novos comentários. Separe as respostas simples das situações que exigem contexto ou autorização da empresa.

Use a IA para apoiar rascunhos, com revisão humana dos factos. Uma resposta rápida mas errada pode criar mais trabalho do que resolver o problema à primeira.

5. Acrescente SEO local quando houver uma necessidade concreta

Se o cliente também precisa de acompanhar a presença no Google Maps, introduza uma medição inicial com palavras-chave e áreas relevantes. Se faltam novidades no perfil, acrescente um calendário de publicações.

Explique o novo trabalho e o seu preço. Não apresente uma posição garantida como benefício do pacote.

6. Mostre execução, observações e próximo passo

No relatório, distinga o que a agência fez do que os dados mostram. Indique tarefas concluídas, avaliações acompanhadas e prioridades. Compare períodos equivalentes para medir tendências.

Se o cliente pergunta por vendas, procure os dados comerciais necessários. Uma subida nas avaliações ou nas posições não prova, por si só, um aumento de receita causado pelo serviço.